病医院のリスク管理～クレーマー対策から行政への対応まで～

松戸・流山産婦人科医会にて、産婦人科医などの医師の皆様向けのリスク管理の研修会を開催しました。

具体的には、次のような内容です。

1. クレーム対応
2. 残業代
3. 解雇
4. 個別指導

研修会を開催した背景と目的

病医院の経営にはさまざまなリスクやトラブルがあります。患者とのトラブル、従業員とのトラブル、行政とのトラブルなどです。

そこで、リスクやトラブルを避けて本業に集中できる環境を築いていただきたいという想いから、本研修会を開催しました。

研修会の内容

1. クレーム対応

① クレーム対応の流れ
クレーム対応は次の流れで進めるのがよいことを具体例を交えて解説しました。

• 事実の確認
• 主張や要求の分析
• 情報の共有
• 解決に向けての行動

医療機関へのクレームには次の4つのパターンが多いことを解説しました。

• 謝罪の要求
• 説明の要求
• 改善の要求
• 損害賠償の請求

悪質クレームに対しては弁護士や警察に相談する選択肢があることを、具体例を交えて解説しました。

2. 残業代

1日8時間を超える業務、1週間で40時間を超える業務などには残業代が発生します。

医療機関では残業代のトラブルが発生しやすいことを、具体例を交えて解説しました。

3. 解雇

解雇は例外的な場合しかできません。

そのため①適切な指導②配置転換③退職勧奨などの適切な対応をとるべきであることを、具体例を交えて解説しました。

4. 個別指導

健康保険法や国民健康保険法等には、保険医療機関や保険医などに対しての指導や監査の規程があります。

個別指導に対しては、事前の準備が重要であることや弁護士への依頼も検討すべきであることなどを解説しました。